Ny press på reseföretag – ny beväpning för passagerare

DaveCarroll

Dave Carroll, med Youtube som vapen.

I helgen skrev jag om den kanadensiske musikern Dave Carroll och hans hämnd på flygbolaget United Airlines för den behandling som Carroll och hans älskade gitarr utsattes för vid en flygresa i fjol.

Idag berättar också Dagens Nyheter historien. Av det kan man dra slutsatsen är störst inte självklart är bäst eller snabbast. Det gäller i andra sammanhang också, hur mycket den store än skryter med sin storhet och slår sig för bröstet. Högmod går som bekant före fall…

Nåväl: Carrolls förstörda gitarr har inte varit någon usel affär för honom. Försäljningen av hans skivor har mångfaldigats, han har erbjudits fria flygresor med andra flygbolag och dessutom av Taylor Guitars erbjudits två nya gitarrer som kompensation för den som United Airlines förstörde.

På Youtube har Carrolls video (där han fullständigt sågar United Airlines) nu setts av över tre miljoner människor. Och tusentals kommentar – alla kritiska till flygbolaget – har strömmat in.

För företag som arbetar med resor – och även andra tjänsteföretag – bör Carrolls framgångar vara en tydlig varningssignal.  Kundernas makt ökar. Det är bra. Så kallade sociala media som Youtube och andra där det är fritt fram för kunderna att göra sina röster hörda blir allt viktigare. Och de präglar allt mer kundernas agerande. Och deras förtroende för respektive företag.

De fel och misstag som ett företag begår kan blixtsnabbt bli offentliga. Inte nog med det. De lever också länge, mycket länge. I månader och år. Tacka inte bara Youtube för det, utan också Facebook, Flickr, Twitter och andra sajter för det.

Det är ju inte för inte som regimerna i Kina och Iran nyligen gjorde allt för att blockera just Twitter och Facebook i sina respektive länder. De ville inte att sanningen skulle nå de egna medborgarna. Och de insåg de sociala medierna sprängkraft och makt. Gudskelov har storföretagen och deras PR-avelningar inte samma möjligheter.

Vid en IT-konferens för resebanschen nyligen i Frankrike sa forskningsanalytikern Henry Harteveldt från det globala undersökningsföretaget Forrester Research att ”flygbolag och andra företag i resebranschen nu måste behandla sina kunder som om hela världen ser på”.

”PR styr inte längre budskapet”, förklarade Forrester. ”Nu är resenärerna beväpnade med förmågan och redskapen att omedelbart ge luft åt sina klagomål, och att göra det globalt.”

”Budskapet är som ett virus, och det lever i cyberrymden under en lång, lång tid.”

Fenomenet är inte nytt, men får ett allt större genomslag. Planka.nu (som jag inte sympatiserar med) är ett exempel på hur sociala medier används i kollektivtrafiken. Ett annat är airlinequality.com som har ett klart inflytande över människors flygresande. Men hur har kollektivtrafikbranschen hängt med i utvecklingen?

JLTHur många trafikhuvudmän har tex i likhet med Jönköpings Länstrafik applikationer för iPhone (bilden till vänster) ? Och hur många använder sig av Twitter eller av Facebook – förutom Svensk Kollektivtrafiks vd Charlotte Wäreborns Schultz som twittrar…?

Och hur tror branschen att man ska kunna fördubbla sin marknadsandel, om man samtidigt har svårt att klara av att leva i nuet?

Att det finns många duktiga IT-personer i branschen är det ingen tvekan om. Men hur nära människorna står de i sitt tänkande? Hur mycket har de och deras uppdragsgivare de mäktiga sociala medierna i åtanke?

Annonser
Det här inlägget postades i Uncategorized och har märkts med etiketterna , , . Bokmärk permalänken.

En kommentar till Ny press på reseföretag – ny beväpning för passagerare

  1. Samuel skriver:

    Västtrafik i Göteborg har en liknande reseplanerare

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s